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La clave del éxito de la estrategia digital de Elektra

04/01/2019 18:30 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La empresa ha logrado poner al cliente en el centro de su negocio con Zendesk

Para lograrlo, Elektra integró en su sitio de e-commerce la solución deZendesk Guide (portal con preguntas frecuentes e información útil que permite el autoservicio de los clientes) yZendesk Chat (sistema de chat que permite conectar con los clientes en tiempo real). Ambas tecnologías le permitieron mejorar en un 30% la velocidad de atención y en un 10% la conversión del e-commerce, reforzando su posicionamiento en la preferencia de los consumidores en línea.

 

La experiencia del cliente se ha convertido en algo tan importante como el producto o servicio mismo. Puntualmente, en México, la experiencia de cliente ha comprobado ser crucial en la decisión de compra, al punto que 45% de los clientes no volverían a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia[1]. Con esto en mente, cada vez más empresas mexicanas están priorizando la atención al cliente. De acuerdo a un estudio de Benchmark realizado por Zendesk en 2018, puntualmente, el sector del retail, junto con servicios financieros y entretenimiento, es una de las industrias que ofrecen servicios de atención al cliente más completos y diversificados en el país.

 

“Para la organización, consentir al cliente es lo más importante. Buscamos generar en ellos una atención de primera calidad y sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente. Hoy, nos diferenciamos por el reducido tiempo de espera y de atención y estamos trabajando para seguir mejorando la experiencia en general”. dijo Juan Carlos García, CEO de E-Commerce de Elektra.

 

Por su parte, Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica, reconoció la visión de Elektra. “Los consumidores de hoy están empoderados y no se conforman con un servicio limitado. Quieren comprar, pagar y ser atendidos dónde y cuándo ellos deseen, y los mexicanos no dan segundas oportunidades. El 64% de los clientes en México esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar el canal o el momento del día. La tecnología de Zendesk ayuda a empresas como Elektra a cumplir las expectativas de sus clientes. Al adoptar una estrategia omnicanal, con Zendesk, Elektra ha creado una comunicación mucho más rápida y eficiente que satisfacen las necesidades y demandas del cliente hiper-conectado de hoy”, comentó.

[1] Https://www.pwc.com/mx/es/publicaciones/c2g/2018-04-02-experiencia-del-cliente.pdf


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Autor:
Inteligenciait (14 noticias)
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Nota de prensa
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