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Conoce a tu cliente

08/09/2010 13:21 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Conocer las interioridades de los clientes es un paso acertado para una buena relacion de negocios

Los que hemos dedicado gran parte de la vida a la industria de servicios, y en mi caso particular a agencias de publicidad, hemos aprendido el valor de conocer la psicología de los clientes. Poder adentrarnos en la psiquis de cada cliente debe ser parte integral de todo el que se desenvuelve en el mundo de los servicios.

Este conocimiento de las interioridades del cliente nos permite interpretar el significado de determinados ademanes, silencios y sonrisas para ir deslindando la ruta en cada reunión de trabajo. Así podemos extraer las expectativas y cuestiones de máximo interés para el momento en que estemos armando los proyectos que luego serán presentados. De ninguna manera esto implica claudicación ante el cliente porque muestre aparente disgusto ante un concepto determinado. Es nuestro deber profesional presentar cada caso con una base solida que lo respalde. Sin embargo, el conocimiento de las interioridades del cliente es hasta cierto punto una señal de alerta para saber cuándo frenar y cambiar el curso o simplemente retirar la propuesta y volver nuevamente a la mesa de trabajo. Gran parte de los casos de disgusto sobre propuestas tienen un tinte de forma más que de fondo y ahí la psicología puede ayudar mucho a eliminar discrepancias subjetivas.

He visto casos de presentaciones en las cuales la pasión se apodera de alguno de los presentadores y, la carencia de un líder empapado con la cultura del cliente, puede provocar una ruptura definitiva. Esto sucede muchas veces cuando se participa en licitaciones en las que el equipo a cargo del proyecto haya fallado en investigar la cultura de la empresa de interés y sus principales miembros y del equipo que estará oyendo la propuesta. El fallo también sucede cuando se asigna un equipo nuevo a un cliente tradicional sin antes asegurar minuciosamente la opinión de éste sobre los componentes de equipo.

De todos modos el desconocimiento de las particularidades del cliente puede llevar a situaciones engorrosas. He vivido momentos de tensión cuando, ante la insistencia de un miembro apasionado del equipo de agencia para vender un proyecto o un enfoque determinado, el cliente hastiado responde, “es mi dinero, es mi empresa y soy el cliente y se hace finalmente lo que yo diga”.

Poder adentrarnos en la psiquis de cada cliente debe ser parte integral de todo el que se desenvuelve en el mundo de los servicios

Para evitarnos situaciones similares recomiendo (y que pocos escuchan) a todos cuyo trabajo implique el trato con clientes, que se lean el libro, “Swim with the Sharks without Being Eaten Alive” por Harvey Mackey. Este excelente libro está lleno de recomendaciones atinadas y bien enfocadas. Es muy práctico y va al grano. De especial interés es el cuestionario titulado, “Mackey Envelope Corportation, 66- Questions Customer Profile”. En este cuestionario el autor sugiere conocer de cada contacto importante, su nivel académico, sus antecedentes de trabajo, sus intereses especiales, su estilo de vida, su visión sobre moral y ética y otros no menos importantes detalles. También ofrece pautas de cómo conseguir esta información.

Si cada miembro del equipo de contacto logra completar este cuestionario para cada cliente, la información le permitirá dibujar una personalidad determinada y adelantarse a determinadas reacciones impulsadas por las características personales del mismo. Además, es una excelente base de datos que queda dentro de la empresa para los nuevos empleados que se hagan cargo de cuentas específicas.

La industria de servicios tiene inmensas satisfacciones cuando puedes ver los resultados de tus aportes en las marcas de los clientes y en el éxito de sus proyectos. Es una satisfacción difícil de explicar y que solo quien la ha experimentado la puede comprender con toda su intensidad. La ayuda de la psicología es un buen paso para lograrlo.


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Autor:
Jotamr (82 noticias)
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