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La Post Venta

05/11/2009 17:51 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Las empresas deben prestar cuidado a sus procesos de post venta y si no existen adecuadamente pues realizar los cambios que sean necesarios para lograr la felicidad de sus consumidores

Siendo el marketing una actividad cuyo propósito final es lograr atraer al consumidor, y mantenerlo feliz dentro de la cartera de la empresa, sorprende que en algunos países se desconozca que la post venta junto con la imagen del producto y la distribución es una actividad vital para los negocios. Si es importante un buen programa de comunicación y de distribución no menos importante es darle seguimiento al consumidor y su nivel de satisfacción. En este sentido hay algunas variantes que trataremos en otras entregas pero en esta ocasión vamos a centrarnos en la post venta.

La diferencia entre venta y mercadeo recuerdo una vez esuche decir que es la misma entre hacer reír al cliente una sola vez o mantenerlo siempre contento. Cuando vendemos un producto y sobretodo los llamados bienes duraderos (maquinaria, vehículos, electrodomésticos, calculadoras, etc) pero finalmente para todas las categorias, es encomiable como el vendedor se emplea a fondo para convencer a su prospecto. Este luego de convencido sonríe porque realmente esta feliz con el bien que adquirió. Aquí la primera sonrisa. Al pasar el tiempo cuando viene el momento de los chequeos, las reparaciones, el mantenimiento, las quejas, etc. Luce que por arte de magia, ese consumidor se convierte en un extraño para la empresa que le vendió el artículo. Cesan las sonrisas y salutaciones del vendedor inicial (de hecho no se encuentra ni por los alrededores porque al final solo le enseñaron a vender no a mercadear) y surgen otros individuos que entaponan la que originalmente lució como una deliciosa relación. Estos marcianos, se muestran displicentes, descuidados, más bien molestos con ese cliente que solo está exigiendo su derecho de ser servido y tratado como un consumidor que creyó en el producto y en la empresa que se lo vendió. Olvidan que ese consumidor es quien finalmente paga su salario. Cuando al fin le presta alguna atención, el citado marciano presenta unos costos de mantenimiento por las nubes, el tiempo de entrega más lejos todavía y le deja al supuesto “cliente” un mal sabor. Prácticamente le dice que, “o lo tomas o lo dejas”. Por eso no hay más sonrisas. No queda el “ganar- ganar”

Sin embargo, el trato varía en empresas donde se entiende el marketing como una actividad de captación y mantenimiento de usuarios. Definitivamente la primera sonrisa viene sobre el tapete por la felicidad de la compra. La segunda parte es donde hay un cambio. Al surgir la necesidad de mantenimiento o revisión o de simple queja, le atiende un representante de mercadeo quien le cuida y sonríe buscando una solución donde ambas partes salgan gananciosas y el cliente pueda sonreír una y otra vez.

Luce que por arte de magia, ese consumidor se convierte en un extraño para la empresa que le vendió el artículo

En la medida que las empresas menos desarrollados vayan adquiriendo prácticas de marketing orientadas al consumidor, notaran no solo ventas más estables sino clientes a largo plazo para todas las líneas de productos que ofrecen en el presente o en el futuro.

Queda si una enseñanza de todo esto. Con los cambios dinámicos que se están presentando en el comercio internacional es cada vez más posible que los mercados tengan la presencia de organizaciones internacionales que compitan con las locales. Si estas empresas internacionales importan al país las mismas prácticas de marketing que ejercen en mercados más desarrollados es posible que entren en un proceso de conquista de clientes poco satisfechos con aquellas organizaciones que sostienen servicios post venta mediocres. El resultado final de mediano a largo plazo no requiere de mucho análisis.

Es necesario entonces que las empresas carentes de una filosofía de post venta inicien planes de evaluación de su personal para adecuarlos a prácticas modernas o simplemente reclutar personas con el potencial para entrenamiento y ejecución de prácticas de marketing orientadas al consumidor final.

Le atiende un representante de mercadeo quien le cuida y sonríe buscando una solución donde ambas partes salgan gananciosas

No lo duden ni un minuto un cliente satisfecho hoy y mañana es un cliente para toda la vida y un feliz portavoz del producto y sus bondades que extenderá por toda su red social.


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Jotamr (82 noticias)
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