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¿Qué medidas pueden adoptar los negocios para maximizar sus oportunidades de venta en el Buen Fin?

15/11/2018 19:20 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

Brindar una experiencia de calidad al cliente, la mejor estrategia para triunfar. Por Damián Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe

Buen Fin se encuentra a la vuelta de la esquina y fechas como Black Friday y CyberMonday han pasado a ser cada vez más capitales en términos de ventas y ganancias para las compañías en el país.

En México, el Buen Fin de 2017 generó ingresos por cerca 94.000 millones de pesos, superando en un 4% aproximadamente el monto de la edición anterior. Este año se espera que cuatro de cada 10 mexicanos compren durante Black Friday, tanto en tiendas físicas como en sitios online, y se estima que cada uno está dispuesto a gastar 239 dólares en total durante la fecha.

Empresas de todos los tamaños tienen que estar listas para aprovechar el interés de los clientes potenciales y sobresalir en estas fechas. Pero no todo gira en torno a los productos y a las ofertas que se hacen, también es importante considerar que el comportamiento de los compradores mexicanos está cambiando año a año. Los clientes ya no sólo se fijan en el producto o servicio sino en la compañía que los ofrece, y se niegan a relacionarse con empresas que no comparten sus valores.

Todos los comercios van a estar compitiendo por la atención de los consumidores y no solo los precios atractivos van a reportarle ganancias a los comercios durante el Black Friday. Hoy, la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. La clave de la diferenciación estriba en proveer una experiencia de cliente superior a la de sus competidores.

Para los empresarios que quieren marcar la diferencia, Zendesk tieneunas recomendaciones sobre cómo pueden mejorar la experiencia de sus clientes de forma efectiva durante el frenesí de compras y aprovechar al máximo el Buen Fin. Aquí encontrarás cuatro tendencias y estrategias prácticas muy marcadas que las compañías mexicanas pueden utilizar.

 

  1. A mayor cantidad de ofertas, mayor cantidad de ventas. Y a mayores ventas más clientes necesitarán apoyo de atención al cliente.

La cantidad de pedidos de apoyo y atención al cliente siempre aumentan drásticamente durante fechas como Buen Fin o CyberMonday, tanto en las tiendas físicas como en línea. Es más, un estudio de Zendesk ha confirmado que el volumen de requerimientos puede aumentar hasta un 42% para los comercios durante la temporada de fiestas, que inicia con Black Friday y continúa hasta Navidad.

 

A medida que el volumen de tickets y demandas de atención al cliente invariablemente suba durante las fiestas, las empresas enfrentarán dificultades para manejar tanto el gran flujo de clientes que se acerquen a sus negocios como el aluvión de pedidos de atención al cliente.

Es importante estar preparado. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente esté listo y entrenado para la ocasión.

  1. Cuando la cantidad de tickets y pedidos de atención al cliente aumenta, es aún más necesario contar con una estrategia de atención unificada al cliente que apoye todos los canales de comunicación.

Algunos clientes tal vez elijan buscar respuestas a sus dudas o pedir ayuda a los problemas que encuentren al comprar durante Buen Fin mediante correo electrónico, otros a través del teléfono, o incluso algunos quizás escriban por chat o envíen un mensaje directo por Facebook.

 

Con los clientes comunicándose por múltiples canales de comunicación de forma simultánea, cada vez es más necesaria la implementación de una estrategia omnicanal en la industria del retail.

Asegúrese de que todos los canales de comunicación que pone a disposición del cliente estén funcionando correctamente y destine recursos para que todos estén siendo atendidos.

  1. Los clientes multitaskers necesitan apoyo en canales digitales en vivo.
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Durante estas fechas, y especialmente durante el CyberMonday, muchas personas eligen comprar en sitios de e-commerce mientras están haciendo otras cosas. Si encuentran algún problema durante la operación, como si su tarjeta no está siendo aceptada por algún motivo incierto, o quieren consultar las dimensiones de los talles de ropa, van a querer resolverlo de forma rápida y sencilla.

 

Los consumidores de este tipo prefieren auto-servirse (encontrar las soluciones a sus problemas y respuestas a sus preguntas ellos mismos) o comunicarse vía chat, de forma que puedan seguir realizando otras tareas de trasfondo. Es más, un estudio de Zendesk reveló que el uso del chat como herramienta de atención al cliente está incrementando alrededor de 78% año a año para las fechas de Black Friday y CyberMonday alrededor del mundo.

 

Por tal motivo, es importante que las empresas optimicen estos canales también. Estas pueden agregar fácilmente a su sitio una página con Preguntas Frecuentes, que ayude a los clientes a auto-servirse, y dedicarle especial foco a los canales en vivo. Ponga a su equipo de atención al cliente a disposición de sus clientes en el chat o en las herramientas de mensajería de redes sociales con los que cuente su empresa.

 

  1. Más y más clientes están navegando, investigando, comprando e incluso pidiendo apoyo de atención al cliente a través de smartphones cada año.

Cada vez más clientes deciden utilizar sitios de e-commerce e incluso comprar desde sus smartphones. El año pasado, las ventas online por parte de consumidores mexicanos durante el Black Friday aumentaron 179% y 53% compró a través de smartphones.

De igual modo, globalmente, la cantidad de usuarios que está utilizando el canal de chat de atención al cliente desde un dispositivo móvil ha aumentado de 33% en 2016 a 42% en 2017.

Por este motivo, asegúrese de que su página y sitio de e-commerce sea amigable y funcional con dispositivos móviles, y que los formularios de consultas en su web se visualicen correctamente.

 

Los clientes tienen crecientes expectativas con la atención que debe ser ofrecida en los canales que ellos prefieran. Hoy, ofrecer un servicio de atención omnicanal es indispensable.

Ya sea durante el Buen Fin o el día a día, es sumamente importante que la experiencia de atención al cliente sea fluida y efectiva, tanto en las tiendas como en el mundo digital. Las empresas tienen que ser proactivas y dar pasos en la dirección correcta para mitigar la existencia de clientes frustrados, reducir las preguntas y consultas de atención al cliente.Por sobre todo debenenamorar a sus clientes para asegurarse de que quienes compren en Buen Fin vuelvan a comprar en un futuro y se conviertan en clientes leales.

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Acerca de Zendesk

Las mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. La plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier negocio. La empresa presta servicios a empresas de diversos sectores, cuenta con más de 125.000 clientes en el mundo, y ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas. Con sede en San Francisco, Zendesk opera alrededor del mundo y cuenta con 16 oficinas en Norteamérica, Europa, Asia, Australia y Sudamérica.

 


Sobre esta noticia

Autor:
Inteligenciait (18 noticias)
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