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20/10/2018

Las estrategias de marketing actuales incluyen acciones en las plataformas sociales que buscan la conversación continua con los clientes

¿Tienes clientes que no son tus seguidores en redes sociales?

En las redes sociales encontramos miles de marcas interactuando con su público.

Cada acción y publicación que ponen en marcha son planificadas meticulosamente y se comparten de una forma estratégica.

No hay ninguna fórmula secreta para dominar las redes sociales y mantener siempre en alza las interacciones y el número de seguidores pero, sí son un medio para interactuar con tu comunidad, forjar relaciones, obtener información de los usuarios y mejorar nuestro servicio al cliente.

Las Redes sociales son una combinación de creatividad, compromiso y conexión.

Podemos decir entonces, que las redes sociales fomentan el reconocimiento y la lealtad de la marca pero, ¿entre los seguidores de tus redes sociales se encuentran también tus clientes?

Muy probablemente hayas necesitado un par de minutos para dar una respuesta a esta pregunta.

A mis propios clientes también les ha ocurrido y han necesitado varios minutos de reflexión para comprender el porqué.

Las redes sociales nivelan el campo del juego del marketing porque cualquier usuario puede unirse.

Si te sientes identificado con esta situación no pierdas detalle a los 4 errores que puedes estar cometiendo y que hacen que tus clientes no sean tus seguidores en redes sociales.

Además te desvelo con gráficos cuáles son las prácticas que más les molesta y cómo influyen las redes sociales en el proceso de compra.

¿Qué es lo que más molesta a tus clientes que publiques en las redes sociales?

Para saberlo la empresa Sprout Social realizó una encuesta entre más de 1.000 consumidores con el objetivo de entender qué piensan de los contenidos que publican las marcas en las redes sociales.

Si piensas que tus clientes acuden a tu página de Facebook, Twitter o Instagram para obtener descuentos y promociones de tus productos o servicios, échale un ojo a este gráfico.

Seguidores en redes sociales - Sprout

Casi el 60% de encuestados reconocen quela publicación excesiva de promociones de su marca en redes sociales es el principal motivo por el que dejan de seguirla.

El utilizar un lenguaje demasiado coloquial o muy técnico es el segundo motivo y en tercer lugar el no tener personalidad por falta de una misión clara de la marca y propósito.

El 32% indica que el querer ser graciosos les avergüenza y hace que no se sientan identificados y, en último lugar, la falta de respuesta a mensajes hace que el 25% de los consumidores dejen de seguir a su marca.

Ahora que ya sabemos las prácticas más molestas que realizan las marcas en las redes sociales, conozcamos los motivos que lleva a los consumidores a no seguirte.

4 Sencillas razones por las que tus clientes no son tus seguidores en redes sociales1.- Nunca les has invitado a formar parte de tu comunidad

Puede parecer un tópico pero este error viene cuando sólo buscamos la venta del producto o servicio y no la fidelización de nuestros clientes.

Las redes sociales ocupan un papel fundamental cuando de atención post-venta se trata, un canal rápido y directo para mantener una comunicación bidireccional.

Se trata entonces de invitar a nuestros clientes a ser parte de nuestra comunidad.

Para ello activa el email marketing, enviándoles una compaña donde les invites a conocerte y seguirte en tus redes sociales y todo lo que encontrarán en ellas, además de promociones y publicaciones de venta.

Otra forma, es a través de un pop up de salida, una vez que ya han comprado y llegado a la página de gracias, antes de que cierren nuestra página web les mostraremos las redes sociales en las que tenemos presencia y con un copy corto pero potente les animaremos a seguirnos.

 Y si tu proyecto es una tienda online, ¿no sería fantástico que tu producto llevara consigo una tarjeta de gracias con tus redes sociales?

Fomenta el crear relaciones duraderas. 

2.- Olvidas involucrar a tu audiencia

Tu fanpage se ha convertido en un muro de venta donde sólo publicas tú, la comunicación en ambos sentidos no existe y la interacción ha pasado a un segundo plano.

No se trata sólo de responder a los comentarios, sino también de preguntar por su opinión y hacerlos partícipes, se trata de implementar medidas inclusivas para tu audiencia y hacerlo a todos los niveles posibles.

En las redes sociales encontramos miles de marcas interactuando con su público

Crea incentivos para que tus seguidores se mantengan comprometidos como encuestas de calidad y mejora, regalos o promociones especiales exclusivas para seguidores.

El compromiso social requiere de cooperación.

El no responder a los comentarios, ya sean positivos o negativos es una fuente de escape de nuestros clientes en redes sociales, ¿es eso lo que quieres? 

La retroalimentación es una buena oportunidad para construir comunidad, escuchar a tu audiencia y retener a tus clientes.

Tienes derecho a permanecer en silencio ante un comentario negativo de un cliente decepcionado, pero te propongo cambiar el rumbo y convertirlo en positivo a través de la conversación, seguro que de esta forma sales ganando mucho más.

Si tus clientes están en tus redes sociales es porque quieren formar parte de tu comunidad.

3.- Tus clientes no te reconocen en las redes sociales

Es otra razón por la que nuestros clientes dejan de seguirnos y es que nuestras redes sociales proyectan una imagen de marca completamente diferente a su experiencia de compra, ya sea de forma online u offline.

Nuestra voz, textos y diseños no concuerdan con los mensajes que les hemos transmitido antes de la compra.

De hecho, sienten que somos una marca con diferentes valores, visión y estrategia.

4.- Descuidas la publicación de contenidos

La rutina diaria, la mejora continua de los procesos productivos y los cambios de visión, hacen que al final del día hayas olvidado que tenías presencia en redes sociales.

Ofrecer valor a tus clientes no es solo publicitar tus productos o servicios.

¡Tus clientes se han cansado de que trates de venderles cada día! 

Planifícate y comparte contenido valioso y adaptado a cada red social.

En Twitter, apuesta por tuitear tus contenidos, realizar retuits, responder a comentarios e interactuar de forma natural con ellos.

En Instagram, busca el efecto wow en cada publicación, utiliza las historias para conectar de forma muy cercana con tu audiencia e Instagram TV para realizar vídeos enfocados al consumo rápido, sencillos y directos.

Recuerda la regla 80/20 de marketing en redes sociales: publica un 80% de contenido que despierta la conversación y entusiasma a tu audiencia y un 20% de publicaciones promocionales.

Publicar el mismo contenido en todas las plataformas sociales es otro gran error que hará se dispare el número de clientes que huyen de tus redes sociales, sin duda les has saturado después de visualizar el mismo contenido cuatro veces en un día.

Cada plataforma tiene una comunidad individual, en la que se encuentran tus clientes con sus propias necesidades, pensamientos y personalidad, tenlo en mente a la hora de publicar en cada una de ellas. 

Las redes sociales tienen como eje principal tratar las necesidades y deseos de nuestros seguidores, son la herramienta que nos permite fomentar la lealtad a nuestra marca y fomentar la conversación.

Ahora que ya conocemos las acciones que más molestan a los usuarios y los errores que no debemos cometer para evitar que nuestros clientes dejen de seguirnos en las redes sociales, exploremos cómo éstas influyen en el proceso de compra.

¿Cómo influyen las redes sociales en el cliente?

Siguiendo con la encuesta realizada por Sprout Social, un 75% de las personas que han adquirido un producto o servicio es porque lo vieron en las redes sociales.

Seguidores en Redes Sociales - Influencia en el cliente

Pero la mayoría de usuarios afirman que tienen que ver una media de 2 a 4 veces el producto en redes sociales antes de comprarlo y casi el 20% necesita visualizarlo entre 5 y 8 veces.  

Seguidores en redes sociales - Datos de usuarios

Estos datos nos desvelan de forma precisa el papel clave que juegan las redes sociales en el proceso de compra.

¿Cómo involucro a mis compradores en mis redes sociales?

Ha quedado muy claro que las redes sociales son el medio perfecto para nutrir la comunicación entre clientes y seguidores.

Dicho esto, es necesario utilizarlas para generar interacción, incrementar imagen de marca y dar visibilidad a nuestros contenidos.

Por todo lo anterior, te desvelo a continuación 4 formas efectivas de hacer partícipes a tus clientes en tus redes sociales:

  1. Pide a tus clientes que te sigan en las redes sociales de forma abierta.
  2. Muestra de forma exprea a tus clientes tu compromiso por la comunidad y los valores de tu marca.
  3. Fomenta la comunicación con ellos en cada publicación.
  4. Comparte contenido que mejore la experiencia de compra de tus clientes.

No cabe esperar más tiempo, ahora es el momento de pasar a la acción y hacer que tus redes sociales sean irresistibles para tu comunidad

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